Ovo pitanje se stalno postavlja u industriji. Skoro svaki put, osoba koja pita pristupi pogrešno.
Postavlja se pitanje "gde se može postaviti kiosk?" kao da je to komad namještaja kojem treba mjesto. Ovaj pristup je unatrag. Pravo pitanje je: gdje kiosk zapravo ima smisla-ne kao dopunska funkcija, već kao jedina razumna opcija?
Mnogi ljudi neće priznati: većina implementacija kioska ne uspijeva. Nema čvrstih podataka o tome, ali oni koji su dovoljno dugo u industriji će potvrditi. U bilo kojem srednje-hotelu ili vladinoj zgradi, postoje skupi ekrani osjetljivi na dodir koji skupljaju prašinu u uglovima, ekrani su zamrznuti na porukama o grešci ili su potpuno isključeni. Neko je odobrio šesto{4}}narudžbu za njih.
Počnite s onim što zapravo funkcionira
Prijava na aerodrom-je primjer iz udžbenika. Putnici ionako moraju biti na aerodromu. Proces je potpuno deterministički-odaberite let, odaberite sjedište, potvrdite, odštampajte. Niko ne "samo pregledava" na čeki-u kiosku. A karte za ukrcavanje i oznake za prtljagu trebaju odštampati. Telefoni to ne mogu. Period.
Aviokompanije sve više usvajaju-tehnologije samousluživanja (SST) kako bi pružile modernije modele usluga. U 2007. godini, Međunarodna asocijacija za vazdušni transport pokrenula je Program brzih putovanja sa ciljem povećanja operativne efikasnosti i za aerodrome i za prevoznike. Ova inicijativa obuhvata poboljšanja na više dodirnih tačaka, uključujući prijavu putnika-, obradu prtljage, autentifikaciju dokumenata, upravljanje rezervacijama, procedure ukrcavanja i preuzimanje izgubljenog prtljaga. Citat-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
Ovdje postoji obrazac koji vrijedi izvući. Fizičko prisustvo nije-pregovaranje-korisnici su već tamo; ovo se ne može uraditi sa kauča. Proces je potpuno standardiziran. Bez pozivanja na prosuđivanje, bez "da provjerim sa svojim menadžerom." A korisnik već zna šta želi. Ne pregledavanje, ne istraživanje-samo izvršavanje.
Evo protu{0}}primjera koji komplikuje ovu logiku: vodiči za izložbe. Nekada su muzeji favorizirali kioske-neograničenu dubinu sadržaja, daleko više nego što je bilo koja fizička ploča mogla držati. Ovo zadovoljava sva tri kriterijuma. Korisnici su tu, proces je jednostavan, znaju koje umjetničko djelo gledaju.
Zatim su se pojavili QR kodovi i muzejske aplikacije. Sada posjetitelji skeniraju i dobijaju sve na svojim telefonima, koje nose sa sobom dok hodaju. Kiosk je izgubljen.
Dakle, postoji četvrti element koji ljudi zaboravljaju: kiosk treba da uradi nešto što telefon ne može. Obično to znači hardversko-štampanje, skeniranje, čitanje kartica, izdavanje nečeg fizičkog. Ako je cijela interakcija samo dodirivanje ekrana za dobivanje informacija, nema razloga da neko ne bi samo koristio svoj telefon.
Kada muzejski kiosci još uvijek pobjeđuju? Kada je veliki ekran iskustvo. Umjetnički detalji-visoke rezolucije nemoguće je vidjeti na telefonu. Imerzivni video koji gubi uticaj na 6 inča. Interaktivne igre s dodirivanjem i manipulacijom. Ali za čisti tekst? Telefon je pobedio.
The McDonald's Thing
Naručivanje brze hrane-McDonald's posebno-otkriva nešto neočekivano. Jedan regionalni lanac QSR proveo je tri mjeseca pokušavajući da shvati zašto njihovo uvođenje kioska nije dostiglo brojke koje je McDonald's izvještavao. Istraga je otišla duboko.
McDonald's ima 40,000+ ovih stvari širom svijeta, a prosječna karta je porasla 15-30% nakon instalacije. Ovo na prvu zvuči kao marketinška glupost. Tada psihologija postaje jasna.
Na šalteru postoji suptilan pritisak. Neko čeka. Možda će doći do formiranja linije. Narudžbe se dešavaju brzo, donose se sigurni izbori, dodaci se ne dodaju jer je neugodno reći "zapravo, baci i pitu" dok neko bulji.
Kiosk sve to uklanja. Pretraživanje se dešava. Nove stavke se razmatraju. "Želite li dodati kombinaciju?" dobije potvrdno, a da se niko ne oseća osudjenim. Ispostavilo se da ljudi zapravo žele potrošiti više-samo im je trebalo ukloniti društveni pritisak.
Ono što je taj regionalni lanac pogriješio je plasman. Kiosci su išli pored šaltera, tako da su se kupci i dalje osjećali posmatrano. McDonald's ih stavlja u posebnu zonu. Ovo zvuči trivijalno. Nije. Dizajn fizičkog prostora je važan koliko i softver. Inženjering menija također-meni brojača se ne može jednostavno digitalizirati. Upsell upsell, naručivanje artikala, zadani odabiri, sve to treba preispitati. Većina lanaca to ne želi čuti.
Ovo preokreće uobičajeno razmišljanje. Najbolji scenariji kioska nisu samo tamo gdje kiosci MOGU raditi. Oni su mjesto gdje ljudska interakcija zapravo stoji na putu.
Pravi novac se također gubi
Samostalna{0}}naplata u supermarketu zvuči savršeno do stvarne upotrebe. Malo stvari, ništa neobično? Odlično, brže od blagajne. Ali proizvodi za koje je potrebno vaganje, alkohol kojem je potrebna potvrda lične karte, jedno neuspjeh skeniranja-sada neko ionako stoji tamo i maše pratiocu. I postoji neugodna istina koju niko ne želi da prizna: blagajnici su profesionalci u skeniranju. Oni su brzi; znaju gdje su bar kodovi. Redovne mušterije su amateri. Za korpu od 30 artikala, čovjek je vjerovatno brži.
Samostalna{0}}odjava radi kao dodatak. U trenutku kada postane zamjena, problemi se množe.
Kada je 1992. godine u Sjedinjenim Državama prvobitno uvedena -odjava (SCO), naišla je na značajan skepticizam, zajedno sa široko rasprostranjenom zabrinutošću da će uslijediti značajni gubici. Iako su rezultati istraživanja i dalje mješoviti u pogledu njihovog efekta na smanjenje, posebno na krađu kupaca, potrošačke{3}}tehnologije plaćanja su postale sve zastupljenija karakteristika u maloprodajnom okruženju. Citat-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
Bankarski kiosci za bilo šta osim provjere stanja i štampanja izvoda udarili su u zid koji nije racionalan, ali vrlo stvaran: kada se radi o novcu, ljudi žele čovjeka. Žele da neko potvrdi da je transfer prošao. Žele da vide da neko klima glavom kada se kreće velika količina. Mašine su savršeno sposobne. Povjerenje kupaca ne postoji.
Nazad na ono što radi
Registracija u bolnici funkcionira na isti način kao -dugi redovi, jednostavne transakcije na aerodromima. Jednom kada postoje kiosci za registraciju, dodavanje funkcija plaćanja ne košta gotovo ništa. Isto za ispis rezultata testa, provjeru statusa čekanja i slične funkcije. Jedan uređaj postaje švajcarski vojni nož.
Hoteli? Uglavnom korisno za kasne prijave-kada je osoblje slabo. Privatnost je također faktor-neki gosti ne žele objaviti cijenu sobe onome ko stoji iza njih.
Upravljanje korporativnim posjetiteljima je potcijenjeno. Registrirajte ime, kompaniju, skenirajte ID, snimite fotografiju, odštampajte bedž, obavijestite domaćina. Sve je standardizovano, za sve su potrebne periferije. I unapređuje posao recepcionera sa "ljudi za unos podataka" u "zapravo pozdravljanje i pomaganje ljudima".
Vladine službe
Evo strukturalnog problema: servisne sale su otvorene kada su građani na poslu. Zatvoreno vikendom. Pauze za ručak se dešavaju. Brojevi prestaju da se snimaju u 16h. Kiosci to potpuno razbijaju. Stavite ih u društvene centre, filijale banaka, tržne centre. Odjednom postaje moguće "uraditi to na putu kući".
I postoji nešto što se rijetko spominje: vladini prozori postaju emocionalni odljevi. Ljudi se pojavljuju frustrirani, raspravljaju o zahtjevima, iznose to na osoblje. Izgaranje je stvarno. Kiosci apsorbuju standardizovane zadatke. Ljudski prozori se nose sa istinskom složenošću. Svi su sretniji.
Očigledno pogrešne aplikacije
Sve što zahtijeva emocionalnu inteligenciju-savjetovanje, dostavljanje loših vijesti, pogrebne usluge-očigledno je nestalo. Ovo ne treba objašnjavati, ali prijedlozi za "kioske za pomoć u žalosti" su zapravo prešli preko stolova, tako da izgleda i jeste.
Visoko personalizirane odluke-planiranje osiguranja, investicijski savjeti, pravne konsultacije-ne mogu se svesti na stabla odlučivanja. Čitava poenta je ljudska prosudba koja se prilagođava jedinstvenim situacijama.
Složeno{0}}punjavanje forme je mučenje na ekranu osjetljivom na dodir. Efikasnost kucanja pada na možda trećinu fizičke tastature. Prisiljavanje korisnika da unose odlomke teksta na kiosku je neprijateljski dizajn.
Čisto traženje informacija-"u koliko sati se tržni centar zatvara?"-je već riješeno. Ljudi to traže na internetu. Niko ne ide do kioska da pita.
Evaluacija novih scenarija
Ne postoji formula za ovo. Više se radi o tome da li situacija ima isti DNK kao i uspješni slučajevi.
Prva stvar koju treba identificirati: da li se od ljudi već traži da budu negdje? Ako se ovo može riješiti sa kauča, bitka je već izgubljena. Telefoni i laptopi pobjeđuju. Hardver se instalira za ljude koji ne moraju da budu tu, a onda ga niko ne koristi.
Onda pitanje fleksibilnosti. "Zavisi" ili "ponekad se prave izuzeci"-što znači da čovjek ostaje negdje u petlji. Možda 80% bude obrađeno na kiosku, ali tih 20% frustrira sve. I osoblje i korisnici.
I ovo se stalno pojavljuje: šta radi kiosk što zahtijeva da bude kiosk? "Prikazivanje informacija na većem ekranu" nije dovoljno. Štampač, skener, čitač kartica, stvar koja izdaje fizički objekt-nešto što telefon doslovno ne može. To je ono što opravdava hardver.
Sva tri elementa su usklađena, projekti obično rade. Jedno je nesigurno, razmislite bolje. Dva nedostaju, postavlja se pitanje zašto su kiosci uopšte u razgovoru.
Sam kiosk ionako nikada nije rješenje. To je jedna moguća implementacija odgovora. Pravi odgovor je otkriti koji problem se rješava, za koga, pod kojim ograničenjima. Ispravite to i pitanje o hardveru gotovo da će odgovoriti samo od sebe.
